Les nouvelles technologies se développent à grande vitesse et dans tous les milieux. Mais comment révolutionnent-elles le milieu du voyage d’affaire ? C’est à cette question que BCD Travel a tenté de répondre lors d’une plénière sur la transformation digitale le vendredi 7 Décembre. Objectif : comprendre comment ces nouveaux objets technologiques peuvent améliorer les programmes voyage.
Développer le voyage d’affaires avec les nouvelles technologies
De nouveaux outils sont aujourd’hui à la disposition des agences de voyage d’affaires telles que BCD Travel : Big Data, applications mobiles, blockchain, chatbots, machine learning, réalité virtuelle, internet des objets et intelligence artificielle….
Les agences de voyages sont avant tout des sociétés de service et BCD Travel a pour ambition de digitaliser ces services « sans oublier l’être humain » affirme Cédric Lefort, directeur système de BCD Travel. La société s’inspire d’entreprises comme Airbnb, Uber ou Deliveroo qui vendent des services mais qui ne sont pas propriétaires des biens qu’ils proposent ou mettent à disposition. Ainsi, BCD Travel assure vouloir adapter ces nouvelles demandes au secteur du voyage d’affaire. Adapter les services au comportement d’achat du voyageur : possibilité de choix diverses, recommandations et avis, gestion du temps…
Trois mots d’ordre pour BCD Travel : Flexibilité, innovation, croissance. Pour ce faire, l’agence de voyages d’affaires a déjà mis à disposition trois plateformes : Tripsource, Decisionsource et Solutionssource.
L’intelligence artificielle pour améliorer les offres
Pour améliorer le « sourcing » (recherche de partenaires), BCD Travel mise sur l’intelligence artificielle. Le sourcing permet une personnalisation des services parce qu’elle prédit la demande en ayant enregistré les préférences du voyageur.
Par exemple nous dit Cédric Lefort : « elle peut recommander instantanément à un voyageur qui se trouve dans telle ville quelle location, hôtels, parking choisir parce que l’agence a des partenariats avec celui-ci ». De la même manière, l’intelligence artificielle alerte dès qu’un voyageur ne se rend pas dans un hôtel partenaire de l’agence mais un hôtel alternatif. « Il faudra alors comprendre pourquoi le voyageur a choisi cet hôtel et peut-être envisager un partenariat avec l’hôtel en question » poursuit-il. Le « machine learning » peut donc aussi être envisagé pour faire des économies.
Le « Blockchain » pour stocker les données
Le blockchain (technologie de transmission et de stockage d’informations) est lui « plus nouveau. » Il assure notamment une « gestion dynamique » du contrat hôtelier alors que que toutes les offres transitent ainsi vers l’agence. Il assure la sécurité des données mais permet aussi d’autres services comme la transformation des points de fidélité en crypto-money.
Les robots : nouveaux compagnons de voyage
Qui dit nouvelles technologies dit robots. Le secteur du voyage d’affaires n’est pas épargné. Au contraire, les robots prennent la forme de « chatbots » avec lequel le voyageur peut discuter. Cédric Lefort observe tout de même que les mentalités ne font pas encore confiance à un robot et « les voyageurs veulent trouver l’offre la moins chère par eux-mêmes. Ils ont besoin de voir ». Les chatbots sont essentiellement utilisés à des fins de renseignements et non de réservation. Les applications de nombreuses sociétés comme celle de la SNCF ou d’AccorHotels proposent leur propre assistant vocal.
La réalité virtuelle pour l’immersion
Une révolution digitale ne peut se faire sans la réalité virtuelle en plein essor. Elle assure une expérience inédite aux voyageurs : visiter une cabine d’avion, visiter l’intégralité de l’hôtel, organiser des meetings, conférences à distance mais avec l’illusion d’être tous au même endroit. Enfin, des capteurs pourraient identifier le voyageur : « Par exemple, je passe devant un restaurant, il y a une identification et l’application me dit de venir dans ce restaurant parce que des collègues à vous ont aimé » explique Cédric Lefort.
L’internet des objets pour un suivi du voyageur
L’idée est de suivre les déplacements et l’avancée du voyageur. Cédric Lefort explique que cette technologie permet de vérifier que « le voyageur a bien pris le véhicule qu’il devait, est bien arrivé à l’hôtel etc ». Cédric Lefort concède que cela s’apparente à du « tracking ». Mais le voyageur est sous contrôle de son entreprise et le voyageur « n’est pas censé faire n’importe quoi. S’il va en boîte de nuit et qu’il se casse une jambe, qui est responsable ? ». A chacun de se faire son opinion sur la question.
Les nouvelles technologies donnent au voyageur un sentiment de flexibilité. Elle lui propose un comportement d’achat personnalisé mais invisible pour le voyageur. L’objectif n’est pas de « proposer ce qu’ils veulent mais ce dont ils ont besoin ». Par exemple, montrer au voyageur que la classe Premium peut être une bonne alternative à la classe Business. Pour les entreprises et agences, les nouvelles technologies assurent aussi la diminution des risques de fraude.
Le développement d’applications mobiles
Beaucoup de sociétés développent leur application et ces nouvelles technologies sont essentielles à leur innovation : Jet Airways, Air France, SNCF…Tout d’abord pour s’adapter aux demandes du voyageur. Sur l’application mobile d’Air France, un suivi personnalisable est disponible : suivi du bagage, personnalisation des notifications, possibilité d’être guidé dans l’aéroport, conseil d’heure d’arrivée à l’aéroport. De la même manière, la SNCF a utilisé le Big Data et l’Open Data pour une personnalisation de la relation clients et une connaissance plus fine des flux voyageurs. Elle a également mis en place le Wifi dans 250 rames TGV et dans les 360 gares les plus fréquentées. 75% des lignes sont couvertes par la 3G/4G.
La SNCF opère une transformation digitale depuis 2015. En interne, de nouveaux services sont proposés : évaluation du taux d’occupation des TER à partir de capteurs insérés dans les sièges, le Big Data et l’intelligence artificielle sont mis au service de la maintenance prédictive des voies et des trains. Depuis cette installation, la SNCF a remarqué une baisse de 30% de pannes à bord des trains connectés. Les trains affrétés sont désormais connectés, les clients suivent ainsi leur marchandise tout au long du trajet.
Même système pour l’agence hôtelière Accorhotels qui a développé sa propre application incluant des services digitaux comme les cityguides, les check-in ou check-out, commentaires, partage sur réseaux sociaux…
Un point pour l’originalité de la société de services de conseil Advito qui a développé un outil d’analyse prédictive utilisable dès aujourd’hui : l’Air Fare predictor. C’est un dashboard qui analyse le comportement d’achat des voyages d’affaire et émet des prédictions notamment sur les prix à venir, les meilleurs moments pour réserver, le meilleur choix de compagnie aérienne selon les dates, prix…
Avec le développement de ce nouveau type de produits, BCD Travel veut « imaginer le futur ensemble ». Leur coût, la protection des données et les possibles conflits avec d’autres systèmes déjà en place restent des obstacles à surmonter pour voir le milieu du voyage d’affaires complètement transformé par ces technologies mais le progrès est en route.
