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Anne Rigail expose l'ensemble de la stratégie d'Air France de ces derniers mois et des années à venir...

Quelle est la stratégie actuelle d’Air France?

«La première priorité était de reprendre le dialogue pacifique au sein d'Air France. Depuis l’arrivée de Ben Smith, alors directeur général par intérim d’Air France, nous avons réussi à négocier et à dialoguer avec tous les membres du personnel : équipage de la cabine, pilotes, personnel au sol, maintenance. C’était la première priorité car vous ne pouvez pas élaborer de stratégie si vous n’avez pas les gens avec vous. Ensuite, nous avons décidé de simplifier les marques. Les clients étaient un peu confus. Nous avons donc supprimé deux marques: Joon et Hop! [Hop! Devenu Air France Hop pour le réseau régionale). Nous avons maintenant trois marques fortes dans le groupe: Air France, KLM et Transavia.

Ensuite, il y a eu la simplification de l'expérience client et du réseau. Nous avons travaillé pour avoir le même produit sur la même route, donc si vous proposez La Première (première classe) sur un itinéraire, vous devez l'avoir tous les jours, et il en va de même pour l'offre en classe affaires avec des lits s’allongeant totalement à l’horizontale. C’est ainsi que le réseau a été conçu à partir de l’été 2019 et à partir de la fin de l’année prochaine, 80% des vols en classe affaires auront un lit s’allongeant totalement plat.

Nous avons également travaillé sur nos opérations pour améliorer les opérations des vols et la ponctualité, grâce à une meilleure planification du réseau afin de donner à la maintenance du temps pour réparer les avions. Nous allons continuer à nous améliorer cet hiver et l'été prochain. Pour cela, nous avons ajouté des avions de rechange au plus fort de l'été afin d'anticiper les perturbations pouvant survenir au sein d’une compagnie aérienne, que ce soit au niveau de la météo, de la politique ou de la technique. Ainsi, aux heures de pointe, de la mi-juillet à la fin du mois d’août, nous avions quatre avions long-courriers en avions de rechange, ce qui nous a permis d’obtenir de très bons facteurs de vols opérés comme prévu. Cela nous a permis de regagner la confiance de nos clients après une année très difficile.

Ensuite, nous investissons 1 milliard d’euros en cinq ans dans la rénovation de nos avions afin d’offrir un service cohérent avec des lits s’allongeant totalement à plat en classe affaires, une classe économique plus confortable avec des écrans haute définition et le wifi à bord, qui représente à lui seul 100 millions d’euros d’investissement dans la flotte.

Nous étudions également la biométrie sur le terrain pour améliorer l'expérience sur le terrain et améliorer les salons. Nous avons rénové les salons de New York et de Washington et ouvrirons un nouveau salon à Orly à la mi-janvier pour les vols internationaux et ouvrirons Los Angeles avant la fin de l'année. L'application Air France vous accompagne dans votre voyage et nous investissons sur la numérisation et aussi la personnalisation de l'expérience.

Nous devons également simplifier notre flotte. Ainsi, la moitié sera renouvelée d’ici 2025. L’A350 en est un symbole puisque nous en avons reçu 28 au total. Nous aurons 10 B787 Dreamliners (nous en avons déjà neuf) et nous renouvelons 60 Airbus A220 de septembre 2021 à 2025 (en remplacement de l’A318 / 19). La mise hors service de l'A340 et de l'A380 signifie que la qualification de type commune pour les cockpits sera inférieure à celle d'aujourd'hui, ce qui facilitera la formation du personnel de cabine et facilitera les opérations lorsque l’on change d’avion.

Enfin, nous devons également augmenter la marge bénéficiaire d’Air France pour rattraper les marges moyennes en Europe et financer les investissements que nous réalisons. En interne, nous avons donc un grand projet de numérisation de nos opérations, de rationalisation de l’organisation et nous voulons prendre des décisions plus rapidement avec le personnel. Donc, ce n’est pas la direction qui le songe, puis l’applique de haut en bas. Nous travaillons avec les personnes qui dirigent le processus dans l’ensemble de l’organisation pour nous assurer que nous connaissons le moyen le plus efficace de le faire. La partie des coûts est une partie énorme et prend beaucoup de mon temps, parce que nous ne réaliser notre stratégie sans cela.

Comment pouvez-vous améliorer le moral du personnel d'Air France à bord comme le service aux clients?

Au cours de la dernière année, nous avons négocié de nombreux accords avec tout le monde, avec les pilotes, les équipages de cabine et le personnel au sol dans un nouvel esprit. C'est Ben Smith qui l'a initié il y a un an lorsqu'il est devenu PDG d'Air France KLM et PDG par intérim d'Air France. Ce nouvel esprit repose sur la confiance, le respect, la confidentialité et la transparence. Et je pense que cela fonctionne assez bien. C'est une nouvelle façon de se parler. Très franchement, tout est sur la table, mais ce que nous disons, c'est que ce que nous négocions ne doit pas figurer dans le journal le lendemain.

Avec les équipages de cabine, nous avons dû mener une grosse négociation pour supprimer la marque Joon car les clients ne comprenaient pas Joon. Ils ne savaient pas que c’était une low-cost. Ils achetaient un billet d’Air France et quand ils arrivaient à l’aéroport, ils se demandaient ce que c’était. Nous avons donc décidé de supprimer Joon et avons négocié une nouvelle convention avec le personnel afin d’équilibrer les coûts. Cela a été un succès et, lorsque nous mesurons le score de satisfaction des employés, nous constatons désormais une augmentation considérable pour Air France en un an, et tous les clients me disent que l’esprit à bord est différent. Vous pouvez voir sur tous les vols que les gens sont beaucoup plus heureux et fiers de tous les investissements dans les produits car ils aiment offrir à nos clients le meilleur produit. Dans nos stratégies, l'expérience client est vraiment la clé mais aussi l'expérience opérationnelle. En termes de classement en termes de ponctualité européenne, nous sommes désormais troisièmes en septembre et nous sommes loin devant British Airways et Lufthansa. Nous avons encore beaucoup à faire. Nous avons regagné la confiance de nos employés et de nos clients.

Une action industrielle interne a porté atteinte à Air France, mais également des grèves du contrôle aérien?

Oui, et pour éviter les grèves, nous avons dû faire des plans de vol plus longs, en augmentant les émissions de 10% simplement à cause des grèves. Nous demandons au gouvernement d'accélérer les réformes du ciel unique européen pour éviter cela. Il existe des solutions qui sont disponibles maintenant.

Et oui, nous avons eu des grèves, mais aussi beaucoup des problèmes opérationnels. La manière dont nous avons conçu notre nouveau réseau et notre nouvelle planification ainsi que la manière dont nous avons ajouté des avions de réserve au plus fort était importante. Par exemple, cet été, nous avions quatre appareils de rechange pour nous aider en cas d’annulation. Et vous pouvez le voir avec le New Promotor Score (NPS) qui est le meilleur niveau jamais enregistré pour Air France et qui continue de s’améliorer. Il est nourri par l'expérience client.

Qu'avez-vous fait pour améliorer le service et le produit?

Nous proposons des pré-commandes en classe affaires. Nous avons commencé avec trois liaisons (Paris-Tokyo, Paris-Sao Paulo et Paris-New York), mais nous allons l'étendre à tous les vols l'année prochaine. Cela signifie que les gens ont le choix de leur repas, mais cela signifie également que nous ne surchargeons pas le vol en nourriture. De plus, nous avons personnalisé le service. Vous ne voyez pas trop le chariot en classe affaires. Lorsque les équipages vous servent, ils attendent que vous ayez terminé votre premier plat, puis vous apporte votre plat principal lorsque vous êtes prêt. Nous travaillons également sur le choix du fromage. Nous avons beaucoup amélioré notre offre cette année. Notre offre végétarienne n’était pas la meilleure, elle est donc signée par un chef étoilé comme les autres plats du menu. Nous avons une bonne carte des vins et nous recevons régulièrement des récompenses sur notre carte des vins et des champagnes en classe affaires et en première classe.

Enfin, nous souhaitons offrir au client une expérience cohérente. L’année prochaine, nous aurons 80% de nos vols long courrier qui offriront le meilleur produit. D’ici à la fin de 2022, le meilleur produit sera disponible partout. C’est un investissement d’un milliard d’euros en cinq ans!

Et puis il y a la poussée environnementale. Et puis il y a l’environnement. Cela a toujours été le cas mais nous n'en avons pas beaucoup parlé. Nous avons donc ressenti la nécessité de communiquer davantage sur notre plan d’action et avons décidé de compléter notre feuille de route et de prendre de nouveaux engagements.

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