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American Airlines va contacter ses clients par email pour cibler plus de personnes lorsque certains vols sont surbookés rapporte le Phoenix Business Journal.

Dans le passé, la compagnie aérienne appelait les passagers des vols surbookés pour proposer des offres de compensation en échange du changement de leurs réservations.

Si la série initiale d'appels n'aboutissait pas, les représentants des compagnies aériennes rappellaient alors avec des offres de plus en plus généreuses jusqu'à ce que la situation de surréservation soit soulagée.

«Cela ne nous a pas permis, en tant que compagnies aériennes, de toucher autant de clients que nous le voudrions» », a déclaré Julie Rath, vice-présidente de l'expérience client, de l'innovation chez American Airlines.

«Nous voulons atteindre chaque client, dans la mesure du possible, avant d'arriver à l'aéroport, afin que nos clients ne perdent pas de temps.»

Le nouvel outil de surréservation de vol de la compagnie aérienne permet aux clients d’être contactés par courrier électronique ou via l’application de voyage American pour les alerter des incitations disponibles liées au surbooking. La compagnie aérienne prévoit également de modifier son programme d’incitations l’année prochaine en offrant aux voyageurs la possibilité de recevoir des bons de voyage leur permettant de changer de vol (comme c’est la pratique actuelle) ou de recevoir une compensation sous forme de miles de fidélisation AAdvantage.

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