Alex Cruz, le président de British Airways indique que les clients acceptent de mieux en mieux l'offre de restauration payante lancée à bord des vols court/moyen-courriers de la compagnie…
A l'occasion de l'événement technologique, Hanger 51, nous avons interrogé Aleex Cruz le CEO de British Airways.
Business Traveller : quelle est l'importance de la technologie dans le lancement de nouveaux produits comme l'offre de restauration payante Buy on Board?
Alex Cruz, CEO de British Airways: elle est incroyablement importante.
Tous nos passagers d'aujourd'hui ont l'habitude des start-ups comme celles qui nous sont présentées aujourd'hui et qui répondent à leurs attentes.
«Je le veux plus vite, plus facilement, plus sécurisé". Cet état d'esprit a toujours existé dans l'industrie du voyage, mais en pratique, vous avez des sites lents, des applications lentes, des expériences lentes.
Donc, il est important de prendre le pouls de l'innovation via ces start-ups et d'intégrer une partie de cette technologie dans ce que nous offrons aux clients… Parce que la plupart de notre clientèle et la plupart des voyageurs attendent ce genre d'expériences. Il n'y a pas de doute.
Business Traveller : mais vous ne pouvez pas vous occuper individuellement d'un passager qui n'a pas son sandwich ou quand le paiement ne fonctionne pas?
Alex Cruz : peut-être pas individuellement, non, mais ce que BA a fait depuis longtemps est de segmenter des problèmes afin qu'ils puissent être résolu… Nous ne pouvons pas répondre en fin de compte à tout type de demande : la technologie pourrait finalement nous le permettre, mais pas aujourd'hui…. Je pense qu'il faudra beaucoup de temps avant que la technologie nous permette de résoudre tout pour tout le monde, mais quand il s'agit de répondre à ce qui est le plus important pour les gens, alors nous essayons de le faire...
Business Traveller: êtes-vous confiant quant à la résolution des problèmes liés à la technologie pour l'offre Buy on Board?
Alex Cruz : tous les obstacles technologiques qui se sont posés au sein de British Airways au fil des ans ont été traités. Quand il s'agit de petits problèmes individuels [tels que les dispositifs de paiement embarqués à bord], les problèmes sont résolus en quelques jours. Quand il s'agit de gros problèmes alors cela peut prendre des semaines. Depuis le jour où nous cela a été mis en place dans le système des vol à Heathrow il y a eu quelques problèmes et il a fallu quelques semaines pour les résoudre oui. L'état d'esprit est là pour résoudre les obstacles dans les coulisses, mais cela dépend du problème réel tel qu'il est. Les petites choses, liées au Web, sont rapides à résoudre. Les grands problèmes qui concernent plusieurs compagnies aériennes ont tendance à être lents à résoudre.
Business Traveller : et concernant Buy on Board?
Alex Cruz : nous avons déjà la technologie pour jeter un œil à chaque transaction qui a lieu à bord d'un avion. Nous les analysons tous les jours, puis deux fois par semaine en plus, et cela nous donne une énorme visibilité sur les habitudes de dépenses, les temps d'attente, la disponibilité des articles, la quantité de stock non consommée. Et cela nous a permis de réagir immédiatement. Il y a eu des changements de stocks au cours de la deuxième semaine et nous en sommes à la dixième semaine maintenant. Cela été modifié à maintes reprises, et ce processus se poursuivra. Nous n'avons pas encore trouvé la solution parfaite. Vous devez vous rappeler que nous avons commencé le 11 janvier, mais certains de nos concurrents ont commencé il y a 20 ans. Nous n'aurons pas besoin de 20 ans avant que nous cela soit presque parfait, mais nous avons besoin de quelques semaines de plus. Mais oui, nous utilisons la technologie pour comprendre ce que les passagers pensent du service et le service fonctionne.
Business Traveller : et en terme de satisfaction client?
Alex Cruz : nous mesurons la satisfaction de la clientèle chaque jour, nous mis en place trois cycles de retour clients [pour mesurer la satisfaction avant l'achat à bord et après] pour mesurer comme cela se passe et nous voyons des améliorations. Nous savons que c'est un changement de modèle. Mais pour rester sur le thème de la technologie, nous l'utilisons pour améliorer les choses : nous proposons le sans contact pour nos clients puissent utiliser des cartes telles que American Express, et c'est un exemple de la manière dont nous améliorons l'expérience client.
