La chaire Pégase de la Montpellier Business School vient de publier un rapport très intéressant sur la digitalisation du transport aérien.
Le principal point à retenir de ce nouveau rapport publié par la Chaire Pegase est que plus d'un tiers des passagers sont réticents à la digitalisation croissante du transport aérien.
J’ai un exemple personnel récent (voir à quand plus de portiques de sécurité au Terminal 1). Au terminal 1 de Roissy, il n’y a plus que des machines pour contrôler les passeports des citoyens français ou d'un pays membre de l'UE.
Or à l’aller 2 machines sur 4 étaient en panne et au retour il n’y avait que 4 machines pour les passagers français/européens ce qui a engendré des temps d’attente importants. A l'aller la personne n'était pas formée pour gérer les machines et a du aller chercher un collègue. Il n'y avait pas non plus de policiers.
Cet exemple illustre le problème de la digitalisation et du manque de personnel.
En cas de problème il est bien plus simple d’avoir affaire à un vrai policier. On ne parle pas non plus des problèmes de version des applications des compagnies aériennes qui obligent à changer de téléphone ou à le mettre à jour etc…
Le digital s'immisce dans le parcours client
C’est le constat que fait la chaire Pégase qui estime que 35% des passagers expriment des réserves quant à la digitalisation du transport. Hors achat du billet (91%), l’enregistrement (80%) et le voyage en avion (83%) sont les phases les plus digitalisées du parcours client. L’étude montre qu’étonnement les passagers sont plus anxieux (31%) pour passer les contrôles de sécurité ou récupérer les bagages (30%) que lors du vol (17%).
La source de stress est donc dans les aéroports et ce stress est important car il modifie la perception du voyage. Plus les passagers sont stressés moins ils sont satisfaits.
« L'étude révèle que le stress lié au voyage en avion et le technostress réduisent tous deux l'attrait pour les nouvelles technologies dans le secteur aérien. Les passagers stressés, qu'ils le soient par le voyage en avion ou par les technologies en général, sont moins enclins à adopter ces innovations digitales » note le rapport de la chaire Pégase.
Elle estime que pour « atténuer ces impacts négatifs et éviter que les nouvelles technologies ne deviennent une source de stress pour les passagers, il est essentiel de maintenir une présence humaine tout au long du parcours aérien ». C’est d’ailleurs ce qu’a fait Dubaï pour en revenir à mon exemple sur les contrôles de sécurité. A Dubaï il y a des sas automatisés avec des guichets derrière pour gérer tout type de problème avec de vrais policiers contrairement au T1 de Roissy.
Au global selon l’étude 64,5% des passagers sont favorables et 35,5% sont réticents à la digitalisation. Dans le détail il y a 19,5% d’enthousiastes, 45% d’optimistes, 25% de nostalgiques et 10,5% de sceptiques. Pour les sceptiques d’un âge moyen de 50 ans au niveau d’étude élevé et qui volent fréquemment, la digitalisation n’est pas vraiment vue comme un progrès. Les enthousiastes au contraire d’un âge moyen de 43 ans, volent également souvent et on également un niveau d’éducation élevé.
Au final pour un tiers des passagers tout de même la digitalisation « s’apparente à une forme de régression ou même comme une source de stress supplémentaire ».
« Il est crucial pour l'industrie aérienne de prendre en compte ces réticences afin de garantir une transition numérique inclusive et équitable pour tous les passagers » note la chaire Pégase. Pour elle la conclusion est claire : il faut mettre plus d’humains pour accompagner la digitalisation et ne pas la voir comme un moyen de supprimer des emplois.
uniPlus des deux tiers des passagers expriment le désir d'avoir plus d'interactions humaines dans les aéroports note l’étude ce que nous validons totalement.
« La digitalisation de l'expérience passager ne doit pas être synonyme d'une déshumanisation du parcours client, mais plutôt d'une intégration harmonieuse entre les technologies digitales et le personnel humain » conclut le rapport.
