KLM a annoncé son intention de coopérer avec des organismes tels que le gouvernement néerlandais et le Royal Schiphol Group pour s'attaquer au problème croissant du comportement inacceptable des passagers.
Le transporteur a déclaré avoir constaté une augmentation de 100 % du nombre de passagers indisciplinés par rapport à 2019, avec une moyenne de 30 passagers indisciplinés par mois enregistrée en 2023.
Environ 60 % des incidents ont eu lieu à bord, 40 % dans le hall de départ, et KLM a déclaré que l'alcool avait joué un rôle dans plus de la moitié des cas.
Une lettre d'intention a été signée par Royal Schiphol Group NV, Transavia, KLM, TUI, Corendon Dutch Airlines, la Royal Marechaussee et le ministère public. Des déclarations similaires ont été effectuées en Irlande et en Norvège.
L'objectif est notamment d'examiner comment sensibiliser plus efficacement les passagers aux conséquences de leur comportement et comment mieux former le personnel à la gestion de tels incidents. Au début de l'année, un formulaire de signalement numérique a été introduit pour permettre au personnel de signaler plus facilement les comportements indisciplinés.
KLM et Transavia partagent déjà les données des passagers inscrits sur la liste des personnes interdites de vol en raison d'un comportement inacceptable, et les signataires étudient la possibilité de partager ces informations entre toutes les compagnies aériennes néerlandaises, sous réserve de la législation applicable en matière de protection de la vie privée.
KLM a déclaré que les comportements verbalement agressifs ou violents peuvent entraîner des risques pour la sécurité, qui peuvent à leur tour conduire à des détournements et des retards de vols, ajoutant que les passagers qui se comportent mal à bord des avions de KLM ou de Transavia ne sont pas autorisés à prendre l'avion.
En début d'année, l'Association internationale du transport aérien (IATA) a publié ses propres données sur les incidents liés à l'indiscipline sur les vols, qui sont passés d'un cas sur 835 vols en 2021 à un cas sur 568 vols l'année dernière.
L'IATA a indiqué que les catégories d'incidents les plus courantes en 2022 étaient le non-respect des règles, la violence verbale et les comportements toxiques, ajoutant que si les incidents impliquant la violence physique « restent très rares », ils ont connu « une augmentation alarmante » de 61 % en 2021, se produisant une fois tous les 17 200 vols.
« En tant que compagnie aérienne, la sécurité de nos passagers et de notre équipage est une priorité absolue. C'est pourquoi nous ne tolérons aucune forme d'agression à bord ou au sol. Les conséquences d'un mauvais comportement des passagers sont graves ; elles ont un impact majeur sur nos passagers et nos collègues. Aucune forme d'agression physique à l'encontre de notre équipage ou de nos compagnons de voyage n'est tolérée. Malheureusement, nous devons constater que le nombre de passagers indisciplinés a fortement augmenté. Ce que nous vivons dans les airs est le reflet de la société dans son ensemble. Il est donc encourageant de constater que ce problème est traité conjointement par le secteur aérien et le gouvernement » a déclaré Leen van Duijn, vice-président des services de sécurité de KLM.
