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Plus d'un tiers des voyageurs ont eu une expérience de vol tellement frustrante qu'ils ont juré de ne plus jamais voyager avec la compagnie aérienne impliquée, selon l'enquête 2019 Airline Pain Index, compilée par le cabinet de conseil de l'industrie, Qualtrics.

L'enquête a révélé que 38% des voyageurs fréquents ont déclaré avoir vécu une telle expérience de «dealbreaker».

Les exemples les plus fréquemment cités sont les bagages perdus (39%), les frais cachés (38%), les vols annulés (35%), les équipages de vol peu amicaux (25%) et les toilettes sales (25%).

Au contraire , 23% des voyageurs ont déclaré qu'ils avaient eu une expérience de service à la clientèle suffisamment bonne pour les inciter à effectuer un autre voyage avec cette compagnie sur leur prochain vol.

Les motifs de plainte des passagers varient selon leur âge: les retards des vols sont environ deux fois plus susceptibles de faire abandonner une compagnie aérienne aux millenials qu’aux baby-boomers, par exemple, mais les voyageurs plus jeunes sont 25% moins susceptibles de quitter une compagnie aérienne en raison du manque de place pour les jambes.

L'enquête a également révélé que les baby-boomers risquaient beaucoup plus d'être stressés s'ils n'avaient pas de siège assigné.

Quinze pour cent des voyageurs ont déclaré avoir vécu une expérience de transport aérien si pénible que cela les avait fait pleurer.

www.qualtrics.com/research-center/airline-pain-index

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