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greve-aeroportLes compagnies aériennes françaises regroupées dans la SCARA viennent de lancer le site SAV.flights. Il vise à faciliter les demandes d'indemnisation…

«Cette plate-forme initiée par la SCARA (Syndicat des Compagnies AéRiennes Autonomes) est soutenue par le médiateur du tourisme. Elle a été conçue par les compagnies aériennes pour faciliter les demandes d'indemnisation de la part de leurs clients. SAV.flights est à ce jour l'unique site de demande d'indemnisation reconnu par la DGAC et la Commission Européenne» explique Jean-François Dominiak le directeur général d'Europe Airpost.

L'un des objectifs est de mettre fin aux agissements des officines d'indemnisation

«L'un des objectifs est de mettre fin aux procédures de ces officines basées au Laos ou à Jersey et d'orienter les passagers vers les services après-vente des compagnies ajoute-t-il.

«Les officines proposent souvent de saisir directement la justice par leur intermédiaire, alors qu'il vaut mieux éviter cette procédure longue et coûteuse en recherchant d'abord un compromis acceptable apuré de la compagnie notamment par le moyen de la médiation» assure Jean-Pierre Teyssier, médiateur du Tourisme et du Voyage.

A la question de savoir si ce site vise à limiter les procédures judiciaires, François Bacchetta, directeur d'Easyjet répond négativement : «l'intérêt pour les compagnies c'est de traiter les demandes le plus rapidement et d'avoir des passagers satisfaits. Nous avons tout intérêt à traiter les réclamations».

Hormis l'ensemble des compagnies françaises regroupées dans la SCARA (voir liste ci-dessous) et Easyjet, Air France devrait prochainement rejoindre ce service. A la question de savoir si les filiales comme Transavia rejoindront l'initiative, Jean-Pierre Bes, Secrétaire Général de la SCARA répond : «cela me parait logique!». Même si rien n'est confirmé pour le moment pour Hop! et Transavia, au contraire d'Air France.

Le SCARA mène également des négociations pour intégrer officiellement les compagnies étrangères au processus : le site SAV.fligths liste d'ailleurs ces compagnies, même si l'accord officiel n'est, là aussi, pas encore scellé.

Une demande d’indemnisation gratuite

Sur le site SAV.flights, la demande indemnisation est gratuite et la procédure est simple et rapide. 

Les passagers doivent entrer leur nom, prénom le numéro de vol et scanner un document qui prouve leur voyage comme une carte d'embarquement ou une attestation de la compagnie.

Le dossier est ensuite envoyé à la compagnie concernée pour traitement.

Si la réponse ne satisfait pas le passager, le dossier est transféré au médiateur qui prend ensuite une décision en fonction du droit Européen et Français.

Un droit des passagers pas si simple que cela...

Certains passagers saisissent aujourd'hui la justice car ils ont souvent méconnaissance du droit européen des passagers, beaucoup plus complexe qu'il n'y parait.

«Aujourd'hui les passagers ont droit à 250 euros en cas de retard de plus de 3H pour les vols de moins de 1500 km dans l'Union Européenne, 400 euros pour les vols de plus de 1500 km dans l'Union et de moins de 3500 km hors UE. Pour les vols de plus de 3500 km hors UE, l'indemnisation atteint 600€» explique Lydie Tollemer de la Médiation Tourisme et Voyage.

«Mais la méconnaissance du droit peut conduire à des procédures qui n'ont pas lieu d'être comme pour les DOM-TOM. Ainsi un vol vers la Guadeloupe est considéré comme à l'intérieur de l'UE et l'indemnisation maximum sera de 400€.  Le droit européen des passagers est par ailleurs assez flou aujourd'hui avec le concept de circonstance extraordinaire. Ainsi en cas de problèmes météo, de grèves externes à la compagnie ou de problèmes de gestion de la part d'un aéroport, la compagnie n'est pas tenue d'indemniser les passagers. En cas de grève de la compagnie le droit français estime qu'elle doit rembourser les passagers, mais en Allemagne c'est l'inverse. Le droit n'est donc pas uniformisé à l'échelle européenne. Et quand une procédure est rejetée dans un pays, le droit européen s'applique alors» précise-t-elle.

Le droit Européen des passagers aériens devrait ainsi être remanié l'an prochain pour apporter plus de clarté vis à vis de ces "circonstances extraordinaires".

En attendant, pour les passagers le site SAV.flights promet de simplifier considérablement les démarches en cas de soucis lors d'un vol.

Liste des compagnies membres de la SCARA : Air Atlantique Assistance, Aigle Azur, Air Austral, Air Calédonie, Air Caraïbes, Air Mediterranée, Air Saint-Pierre, Air Tahiti Nui, Corsair, Europe Airpost, XL Airways.

Participants additionnels au programme SAV.Flights non membres de la SCARA : Easyjet et bientôt Air France.

Qu'est-ce qu'une circonstance extraordinaire (responsabilité du transporteur non engagée)? (extrait du site SAV.flights) : Le règlement européen 261/2004 ne donne pas d’exemple précis, mais indique « qu’il y a circonstance extraordinaire lorsqu'une décision relative à la gestion du trafic aérien concernant un avion précis pour une journée précise génère un retard important, un retard jusqu'au lendemain ou l'annulation d'un ou de plusieurs vols de cet avion, bien que toutes les mesures raisonnables aient été prises par le transporteur aérien afin d'éviter ces retards ou annulations. »

Certains faits et événements peuvent en effet être considérés comme des circonstances extraordinaires, justifiant l’annulation d’un vol. Ainsi, le droit des passagers précise : « De telles circonstances peuvent se produire, en particulier, en cas d’instabilité politique, de conditions météorologiques incompatibles avec la réalisation du vol concerné, de risques liés à la sécurité, de défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol, ainsi que de grèves ayant une incidence sur les opérations d'un transporteur aérien effectif. »

Mais ce sont les juges, et la jurisprudence, qui décident si un fait, ayant engendré l’annulation d’un vol, peut être considéré comme une circonstance extraordinaire.

Plus d'informations:

https://fr.sav.flights/

http://www.scara.aero/

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