United Airlines a dévoilé les nouvelles fonctionnalités de son application mobile, pour aider ses clients lorsque leurs vols sont retardés ou annulés.
Un nouvel outil gratuit offre aux clients des options de changement de réservation, ainsi que la possibilité de suivre les bagages et de demander des bons de repas et d'hôtel (le cas échéant).
Lorsque les vols sont annulés ou retardés de plus de 60 minutes, les clients verront désormais s’afficher des options sur l'écran d'accueil de l'application, y compris la possibilité de voir s'ils ont déjà été changés de vol.
Les utilisateurs de l'application pourront également faire le suivi de leurs bagages enregistrés et consulter les bons d'hôtel, de repas et/ou de covoiturage, offerts par la compagnie le cas échéant.
L’application permettra aussi d'être mis en contact avec un agent du service client United par appel, SMS ou chat vidéo.
United a souligné que ceux qui n'ont pas l'application mobile peuvent accéder à l'outil en libre-service via united.com, ajoutant que « les clients ont toujours la possibilité de se connecter en personne avec un agent du service client ».
La compagnie aérienne a déclaré qu’ « United avait eu les taux d'annulation de vols les plus bas de toutes les compagnies aériennes du pays au cours des trois premiers mois de l'année, mais le transporteur a toujours eu le plus de vols perturbés par les conditions météorologiques compte tenu de l'emplacement de ses principaux hubs nationaux ». .
United a déclaré que près de la moitié de ses clients «se tournent déjà vers l'application ou united.com pour se changer leurs vols par eux-mêmes pendant les perturbations ». C’est cela qui a conduit la compagnie à commencer les tests bêta pour ces nouvelles fonctionnalités à la fin de l'année dernière.
Selon United les passagers « ont bien réagi au fait que des options de voyage alternatives leur soient automatiquement proposées dans l'application », ajoutant que « les employés de l'aéroport ont apprécié de réduire le nombre de personnes faisant physiquement la queue ».
United a également mis en avant un certain nombre d'autres améliorations récentes de l'expérience client, y compris sa nouvelle politique de sièges familiaux, conçue pour permettre aux enfants de moins de 12 ans de s'asseoir gratuitement à côté d'un adulte dans leur groupe, y compris les clients avec des billets économiques de base. « Notre objectif est d'amener nos clients à destination à temps, mais nous savons que les choses ne se passent pas toujours comme prévu et c'est là qu'un outil comme celui-ci peut faire une réelle différence », a déclaré Linda Jojo, directrice de la clientèle chez United.
« Les nouvelles fonctionnalités de notre application mobile offrent plus de transparence, font gagner du temps, réduisent le stress de nos clients, et raccourcissent les files d'attente aux comptoirs de service afin que nos employés puissent mieux aider les passagers avec des problèmes ou des questions complexes. De plus, c'est un autre exemple de l'investissement continu d’United dans de nouvelles technologies et de nouveaux outils ».
