Alitalia espère redevenir profitable en 2017. La compagnie a fortement investi ces dernières années pour changer d'image. Reportage à Rome...
En 2015, une nouvelle marque plus moderne a été dévoilée : Alitalia a cependant gardé sa lettre A stylisée rouge et verte introduite en 1970 sur son premier B747.
Cet été de nouveaux uniformes conçus par le destiner milanais Ettore Bilotta ont été présentés au public: rouge pour les hôtesses et stewards et vert pour les équipes au sol.
La marque est importante comme l'est la perception d'une compagnie mais il va falloir plus qu'un nouveau logo et des hôtesses bien habillées pour redresser Alitalia.
A ce jour, deux ans après l'investissement d'Etihad, qu'est ce qui a réellement changé au sein d'Alitalia?
Tout d'abord au niveau de la business, la compagnie a installé des sièges s'allongeant totalement à l'horizontale dans 24 de ses avions long-courriers : 14 A330-300 et 10 B777-200ER. Ce sont les mêmes sièges Sogerma Solstys qui étaient installés auparavant dans les avions d'Etihad (et maintenant aussi chez Air Berlin et Iberia). Ils ont été rénovés pour Alitalia avec du cuir de la marque Poltrona Frau.
Il s'agit d'un investissement important pour Alitalia : rien qu'en 2016, 400 millions d'euros ont été investis dont 240 millions d'euros pour la rénovation des cabines long-courriers.
C'est important pour les employés d'Alitalia alors que la compagnie est toujours indépendante et non une filiale d'Etihad comme certains critiques l'ont dit.
Aubrey Tiedt, veut recentrer Alitalia sur les besoins clients
Si le redressement a lieu un jour, ce sera du en grande partie à Aubrey Tiedt, une irlandaise charismatique avec 5 ans d'expérience dans l'industrie et qui est désormais responsable du service clients d'Alitalia.
Elle a créé des marques pour le groupe Etihad comme Air Serbia ou Etihad Regional et en a transformé d'autres comme Air Seychelles.
Quand Etihad a pris une participation au capital d'Alitalia il était clair que la marque ne pouvait être réinventée depuis Abu Dhabi.
C'est pourquoi elle a déménagé à Rome en 2015 pour un contrat de 3 ans.
«L'objectif d'EAP (Etihad Airways Parteners) est d'offrir une expérience sans couture à nos hôtes tout en gardant la personnalité de chaque compagnie. Nous sommes seulement à mi-chemin du redressement avec 18 mois à venir, nous n'avons pas forcément beaucoup d'argent c'est pourquoi nous devons être inventifs» a-t-elle souligné.
Cramer Ball le nouveau CEO australien (comme James Hogan) a pour objectif un retour à la rentabilité de la compagnie en 2017, ce qui nécessite d'améliorer tous les aspects de la compagnie, des produits en cabine et au sol à la ponctualité des vols.
Aubrey Tiedt et son équipe veulent profier pour cela de l'expérience des employés.
L'âge moyen des 3500 membres d'équipage d'Alitalia est de 38 ans, une valeur haute pour l'industrie et qui est un avantage selon Aubrey Tiedt.
Malgré des temps difficiles et plusieurs périodes où la compagnie a frôlé la banqueroute, la fidélité des employés est forte.
Désormais l'objectif est de profiter des talents qui ont été depuis longtemps négligés. «Nos équipage ont du savoir, de l'expérience mais ils n'avaient pas la confiance auparavant. Et s'ils n'ont pas la confiance pour utiliser leur potentiel, rien ne se passe» confeé Aubrey Tiedt.
Aubrey Tiedt voyait Alitalia comme un diamant non poli quand elle débuté son job au sein de la compagnie italienne.
L'un des investissements les plus importants a été l'ouverture de l'académie «Alitalia Excellence Training» à Fiumicino.
Etonnament il n'y avait rien eu de similaire par le passé. L'une des plus grandes compagnies d'Europe n'avait pas de centre de formation pour ses équipages et ses employés en contact avec ses clients.
«Un centre a fermé au début des années 90, après il y avait juste des formations à la sécurité et des formations initiales pour les nouveaux employés et quelques formations de remise à niveau. Autrement, il y avait des formations en ligne ou le personnel se formait par lui même. Former était vu comme un centre de coûts et comme il fallait réduire les dépenses…Aujourd'hui, la philosophie est totalement différente et la formaion est vue comme un investissement» explique Barbara Accardi, directrice du centre de formation.
Il est intéressant de noter qu'Alitalia ne recrute par de nouveaux membres d'équipages ou de formateurs externes.
Les employés peuvent postuler pour devenir formateurs : 3000 ont déjà proposés leurs services pour former leurs collègues.
C'est aussi nouveau pour Alitalia de former les membres d'équipage et le personnel au sol dans des classes intégrées de 16 personnes, pour une meilleure compréhension mutuelle.
Tous les employés impliqués dans la chaine de services comme les conducteurs de bus passagers sont formés ici depuis septembre 2015.
«La formation doit être amusante pas ennuyeuse» explique Barbara Accardi.
C'est exactement ce que constate le visiteur par exemple dans la pièce où les hôtesses apprennent à se maquiller. Il y a même un rouge à lèvres Rosso Alitalia créé par Diego Dalla Palma à Milan (bientôt disponible dans le commerce si vous l'aimez). Dans la partie restauration, tous les mets et les vins viennent d'Italie.
«Nous voulons profiter de cet aspect italien, l'accueil est dans les gênes, les gens sont très chaleureux, orientés famille, adorent les bons plats et partout dans le monde, les gens aiment l'Italie, ce qui est un atout important» assure Aubrey Tiedt.
Même si ce n'est pas toujours facile de voler en Italie (la récente grève des pilotes l'a prouvé), les premiers résultats sont visibles : la part de marché d'Alitalia pour les vols au départ et vers l'Italie a augmenté de 4 points pour atteindre 30% en 2015.
En mai 2016, la satisfaction client atteignait 91?4%, le plus haut niveau depuis le début des études en 2012.
«C'est une compagnie aérienne totalement différente par rapport à il y a un an : comment les équipages se comportent, comment ils parlent, c'est un changement drastique» déclare Aubrey Tiedt.
Les nouveaux salons d'aéroport Casa Italia d'Alitalia
«Nous devons maintenant être plus fiable dans ce que nous faisons et nous devons analyser nos offres sur notre flotte moyen et court-courrier. Nous avons besoin d'investir plus dans le digital et d'équiper le reste de la flotte de B777 avec le WiFi. Il y a en plus deux nouveaux salons de prévus à Rome» ajoute-t-elle.
Ces nouveaux salons d'aéroport sont nommés «Casa Italia» et ont un concept similaire à ceux d'Etihad avec des cuisines ouvertes. A Rome et à Milan Malpensa, les pizza et les pâtes sont préparés devant les voyageurs.
Il ne va pas être si simple de redresser Alitalia, mais avec la détermination de ses employés et des dirigeants et plus d'investissements, 2017 pourrait être l'année des retours aux profits comme, en 1998.
