Que faire quand un guichet automatique ne fonctionne plus? Le tout numérique décidé par la SNCF a des avantages pour l’entreprise en terme d’économies mais de gros inconvénients pour les usagers. En effet en cas de panne d’une machine, il est parfois impossible de trouver un guichet avec un humain ou d’avoir le temps de faire la queue à des guichets surchargés. Ceci alors que les guichets ont été massivement supprimés. Une réorganisation prévoit ainsi la fin de la vente des billets dans 14 gares sur les lignes D et R du RER. Pourtant même à la SNCF i y a peu de guichets pour la vente des billets des lignes de banlieue et ceux-ci sont très lents ce qui conduit parfois à de longues files d’attente. LA SNCF est pourtant un service public largement financé par nos impôts. Alors quand les services publics ne sont plus à la hauteur que faire? Car les bornes n’ont pas l’obligation de fonctionner : aucun texte ne sanctionne leur panne. Et elle ne vend de plus pas les abonnements, les échanges ou les remboursements : elles sont donc très incomplètes. En cas de défaut de billet du fait d’une panne c’est l’usager qui sera hors la loi ou les personnes âgées qui n’arrivent pas à gérer ces machines.

Pourtant la Défenseure des lois a rappelé et recommandé à la SNCF 5 points en 2021 (décision numéro 201-158 du 28/06 /2021) et notamment de limiter la suppression des guichets, revoir les modalités de régularisation, de limiter la transformation des gares en point d’arrêt non géré et ne verbaliser qu’en cas de fraude avérée. « Dans
certaines régions, le nombre de guichets encore ouverts se comptent sur les doigts d’une main. Au-delà des trains régionaux, les usagers des TGV ou des trains Intercités se trouvent dans nombre de gares dans l’impossibilité de s’adresser à des agents commerciaux pour trouver des réponses à leurs questions. Ils sont renvoyés vers des applications digitales ou vers des bornes libre-service. Ces derniers outils ne peuvent remplacer entièrement la vente physique de billets. De nombreux voyageurs potentiels, démunis d’outils numériques ou aux compétences très limitées, les touristes peu familiarisés avec les systèmes locaux, renoncent
ainsi à se déplacer en train. Nous considérons que cette situation constitue une rupture d’égalité d’accès et de traitement des usagers face au service public et une atteinte manifeste au droit à la mobilité. Pour étayer notre propos, nous nous appuyons sur un dernier exemple de discrimination qui vient de nous parvenir. Cet été, les usagers des TER en Auvergne -Rhône -Alpes peuvent voyager en bénéficiant de billets à tarif réduit…à condition de les acheter sur internet exclusivement ! C’est là une nouvelle discrimination inacceptable » note Convergence nationale.

Au final la Défenseure des droits n’a aucun pouvoir contraignant et c’est bien là le problème. La SNCF a toujours en place un plan de fermeture massif de gares et due guichets. Rappelons que la SNCF est payée principalement par de l’argent public. Les coûts de fonctionnement supportés par les contribuables s’élevaient à 20,7 milliards d’’euros en 2024 note Fipeco principalement pour les TER et le Transilien en terme de coût de fonctionnement (11 milliards) là où justement les guichets automatiques sont déployés massivement.

La moindre des choses serait que face à ces dépenses gigantesques le niveau de service reste au même niveau qu’auparavant voire s’améliore. Comme pour de nombreuses sociétés publique ou para-publiques, le digital est avant tout un bon moyen de faire des économies pas d’améliorer le service. Ce serait la moindre des choses de demander leur avis aux usagers…