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Les programmes de fidélité des compagnies aériennes remis en cause par la conjoncture

lufthansa-milesandmore.jpgAvec la montée en flèche des coûts, notamment du carburant, les réductions de coût deviennent un enjeu important pour  les compagnies aériennes. Que vont devenir les programmes de fidelité chers aux voyageurs d'affaires? 

 



Auparavant l’une des principales plaintes de la part des lecteurs de Business Traveller était centrée sur le manque de places attribuées par les compagnies aériennes  et disponibles en échange de points de fidélité. En effet il est parfois difficile de réserver un vol  lorsque l'on a  besoin de voyager, mais de nouveaux défis apparaissent à l'horizon comme la suppression de lignes.

Comment les membres d’un programme de fidélité peuvent-ils être sûrs que la compagnie aérienne ou la ligne qu'ils souhaitent prendre seront encore en activité? Si les compagnies aériennes transportent moins de passagers anonymes, vont-ils allouer davantage de sièges aux titulaires de cartes de fidélité? De plus, l'augmentation du coût des billets préférentiels, dits « gratuits », est préoccupante.

Il y a à peine quelques semaines, qui aurait pu prédire que Delta Airlines supprimerait son vol Gatwick-New York (une route que Delta a payé des millions de dollars à United Airlines, avant l’annonce des accords Open Skies). Ou qu’American Airlines abandonnerait la ligne Stansted-New York (même si elle a dépensé une petite fortune dans un salon classe affaires à l’aéroport d'Essex) ou encore que United déciderait de ne plus exploiter le trajet Heathrow-Denver, pourtant lancé avec beaucoup de publicité il y a seulement trois mois?

En France, des lignes ont également été supprimés comme les vols de Varig vers le Brésil Au moins les passagers vivant et travaillant à portée des grandes capitales peuvent trouver des alternatives de transport. Mais les vrais perdants seront ceux qui souhaitent réserver des itinéraires où il y a peu, ou pas d’alternative. Dommage pour les membres de programmes qui s'attendent à voyager avec Malaysia Airlines de Kuala Lumpur au Cap en juillet ou août (puisque de nombreux services sont annulés en raison de la faible demande) ou qui ont réservé un vol Emirates pour Durban en décembre prochain (une ligne qui a été récemment annulée).

Ravindra Bhagwanani, directeur général du cabinet de consultants FFP Global Flight (FFP : Frequent Flyer Programme), a déclaré : « Il est essentiel de "consommer" les miles acquis via les programmes de fidélité sur une base régulière. Si vous ne le faites pas, vous allez vous retrouver avec vos miles dévalués. Certains de nos clients me disent qu'ils économisent pour un voyage à New York dans dix ans, mais qui sait à quels niveaux les récompenses seront à ce moment-là, et  quels transporteurs desserviront cette route ! »

D'autres défis à relever

aadvantage.jpgLes membres de FFP doivent également prendre en compte la viabilité financière des transporteurs. La question entourant la perte Italienne du transporteur national Alitalia est un cas d’école. Bhagwanani ajoute : « Alitalia a relancé son programme Frequent Flyer le 1er Janvier. C’est l’un des plus généreux, mais il comporte un certain risque ».

Quand une compagnie aérienne disparaît, les membres du programme de fidélité perdent tous leurs miles, points et avantages. D'autre part, si ce transporteur est racheté par un autre, votre statut sera protégé, mais la politique de fidélité changera. Le meilleur scénario pour les membres FFP d’Alitalia serait qu’Air France fusionne avec le transporteur national Italien, parce que les deux programmes de fidélité des compagnies aériennes seraient alors fusionnés. Mais si un transporteur aérien privé rachète la compagnie, on ne sait pas ce qui se passerait. (Air One est un partenaire à part entière du programme Miles and More de Lufthansa).

Il y a un autre mythe qui à la vie dure :  certains lecteurs pensent qu’un avion vide représente un accès facilité aux sièges « cadeaux». En fait, ce pourrait être l'inverse. Bhagwanani présente les choses ainsi : « Dans les années 1980 (hausse des tarifs et moins de concurrence) les compagnies aériennes étaient satisfaites des taux de remplissage de l'ordre de 70%. Aujourd'hui, des taux de 80% voire  90% sont devenus la norme, et pourtant les transporteurs sont en train de perdre de l'argent. Donc, si des vols sont supprimés, les avions seront autant complets qu'à l’heure actuelle. »

Une autre préoccupation des lecteurs est liée à la hausse du coût des suppléments, que les compagnies aériennes imposent à leurs billets cadeaux, soi-disant «gratuits». Non contentes des droits et taxes perçus, la plupart des compagnies appliquent des surtaxes sur le pétrole. Le prix d'un billet aller-retour en classe affaires Londres-Sydney avec British Airways dépasse maintenant 450£. Chez Air France, un vol en classe économie vers Bangkok coûte aujourd'hui 163 euros en taxes.  

Bhagwanani explique : « L'ajout de suppléments sur le carburant est une mauvaise approche de la relation client, qui dévalue l’ensemble des programmes de fidelité. » En effet, il existe des différences au niveau de ces frais, même entre les membres d’une alliance. Bhagwanani ajoute : « Si j’échange des points pour un vol transatlantique avec United, je ne paie pas la surtaxe pétrole, mais si j’échange avec d'autres membres de Star Alliance comme Lufthansa (qui a une autre politique de fidélité) je dois payer 300$ de plus (pour un billet au même prix).»

 

Voir notre article sur les programmes de fidelité des compagnies aériennes.  

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