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 Aeroflot se développe rapidement, ce qui signifie qu’elle a besoin de plus d’hôtesses et stewards que jamais auparavant…ARTICLE PUBLI-PROMOTIONNEL.

À la périphérie de l’aéroport de Moscou Sheremetyevo se trouve le centre de formation des agents de bord d’Aeroflot. Environ 30000 employés y suivent une formation chaque année, la grande majorité (28000) sont des employés existants qui y améliorent leurs compétences professionnelles, le reste est composé de nouvelles recrues.

Ces chiffres reflètent le fait que le centre forme le personnel d’Aeroflot et de ses compagnies aériennes associées telles que Rossiya et Pobeda, ainsi que d’autres compagnies aériennes de la CEI, qui tirent parti des installations et des compétences disponibles.

Asiya Lapina est à la fois instructrice et commissaire / commissaire en chef (photo en introduction). Selon elle, 2 000 nouveaux étudiants passent chaque année trois mois au centre de formation, tandis que les employés actuels reviennent une semaine par an. Qu'il soit un nouvel ou un ancien employé, l'objectif est le même.

«Pour tous les employés, la sécurité est la chose la plus importante, puis le service, ensuite.»

L'âge moyen des nouveaux employés est de 20 à 25 ans, et Asiya en était un exemple type lorsqu'elle a rejoint Aeroflot après avoir terminé sa formation d'enseignante. Alors, qu'est-ce qui l'a poussée à postuler?

«C’était mon amour du voyage, ainsi que la réputation d’Aeroflot», dit-elle. « Aeroflot est la marque la plus forte de la Fédération de Russie et son avenir est prometteur, pas seulement son histoire. »

En ce qui concerne les qualités requises par le travail, ainsi que le test psychologique de tous les candidats, Asiya identifie une exigence importante : les candidats doivent « aimer rencontrer des gens».

« C’est un travail difficile, parce que vous êtes toujours dans un environnement inhabituel, mais vous devez aussi comprendre que pour nous, c’est notre travail et que nous sommes habitués à voyager, mais que pour de nombreux passagers, c’est assez stressant pour eux. Il faut donc être accueillant, mais aussi calme et rassurant. Nous représentons notre pays lorsque nous faisons cela, et c'est ce que nous disons aux étudiants. »

«Les Russes sont naturellement amicaux», dit Asiya. «Mais nous devons apprendre à beaucoup d'étudiants à faire preuve de cette amitié et à sourire quand ils rencontrent les passagers, mais en même temps, ils doivent le faire de manière naturelle afin que cela ne paraisse par artificiel. Nous voulons qu'Aeroflot associe hospitalité russe et standards internationaux. »

Il ne fait aucun doute que ces standards se sont améliorés , mais Asiya place cela dans un contexte historique avant de parler de la formation qui est très complète.

«À l’époque soviétique, il n’y avait pas vraiment de culture de service. La nourriture était du «poulet bluebird », qui faisait non seulement référence à la couleur bleuâtre de la nourriture et à l’absence de choix, mais aussi à l’attitude du personnel. Il n’existait pas de secteur des services et travailler chez Aeroflot n’était peut-être pas un travail aussi prestigieux, même si vous pouviez voyager à l’international. »

Tout cela a bien sûr changé avec l'effondrement de l'Union soviétique. La compagnie aérienne a diminué de taille et s'est scindée en de nombreuses autres compagnies aériennes, et Aeroflot, bien que la plus grande de celles-ci, ne comptait probablement que quelques millions de passagers après avoir transporté plus de 1300 millions de personnes quelques années auparavant.

À ce moment-là et des années plus tard, des agents de bord ont été envoyés à l'étranger pour suivre une formation, mais ce n'est qu'après l'ouverture du centre de formation en 2006 et l'arrivée du nouveau directeur général, Mr Vitaly Saveliev, en 2009, que les choses ont commencé à changer.

«M. Saveliev a déclaré que l’activité de la compagnie aérienne ne consistait pas à transporter des passagers d’un point A à un point B. La qualité de service a été définie comme un nouvel objectif stratégique. Pour commencer, un groupe d'agents de bord a été envoyé dans une école de service aérien de renommée mondiale à Singapour pour y suivre une formation et recevoir une qualification en tant qu’enseignant.

«Ce qui me rend fier, c’est que grâce à l’introduction rigoureuse des meilleures pratiques internationales, les niveaux de service ont augmenté, mais ils sont également devenus plus authentiquement russes en étant généreux et accueillants.»

En plus du service, la qualité de la nourriture et des boissons s’est également améliorée. Des chefs étoilés Michelin ont été embauchés pour élaborer des menus Aeroflot. La direction a pris part à des dégustations. «M. Saveliev tenait à rendre la nourriture plus saine tout en offrant plus de choix», dit Asiya. «Cela comprend 17 sortes de menus spéciaux. Nous modifions nos menus tous les trois mois, mais vous pouvez également commander des plats particuliers comme de la nourriture asiatique sur nos vols. ”

Dans le cadre de son approche axée sur le service, le PDG a lancé une ligne téléphonique pour les clients. De plus, Aeroflot a commencé à intégrer les services numériques, notamment le lancement de kiosques d’enregistrement automatique, l’enregistrement en ligne et mobile, et de nouveaux appareils équipés du Wi-Fi.

En 2016, Aeroflot a été reconnue comme une compagnie aérienne 4 étoiles par la société britannique de lqualité des services, Skytrax.

«M. Saveliev a essayé de rendre la nourriture plus saine et avec plus de choix», explique Asiya, «y compris différents types de repas spéciaux. Nous changeons donc nos menus tous les trois mois, mais vous pouvez également commander des aliments spéciaux et des aliments particuliers comme de la nourriture asiatique sur nos vols. ”

Comme vous vous en doutez, la formation tient compte de tous les aspects, de la sécurité des passagers pendant le voyage à la bonne manière de verser du vin aux passagers. C'est un ensemble de compétences unique: rester calme dans le cas improbable d'une urgence tout en pouvant étant éventuellement serveur, sommelier et infirmier si un passager se sent mal. Les demandes de compétences sont nombreuses et variées. La formation est donc très complète et comprend des compétences linguistiques, mais aussi psychologiques, ainsi que des formations dans le domaine du service.

formation aeroflot

Les visages tendus des étudiants montrent clairement qu'il peut y avoir beaucoup de pression pour intégrer et apprendre toutes ces nouvelles compétences, mais il y a aussi beaucoup de moments amusants, comme s'entraîner à entrer et à sortir d'un radeau de sauvetage quand la pluie tombe du toit d’une piscine géante.

Ce sont ces nouvelles recrues qui voyageront avec Aeroflot et les autres compagnies aériennes du groupe au cours des décennies à venir. Il est donc bon de savoir qu’elles ont reçu une formation aussi rigoureuse et que leurs compétences sont améliorées chaque année lors des visites ultérieures au centre de formation.

 

 

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