Entre un nombre grandissant de compagnies en lice et des clients de plus en plus confus, Alex McWhirter se demande...Les alliances sont-elles en train de devenir trop complexes pour les voyageurs d'affaires et les touristes
On était loin de se douter, lorsque les compagnies ont commencé à s’associer dans les années 1990, de l’ampleur que prendrait le phénomène. Star Alliance, exemple le plus flagrant, a vu le nombre de ses membres quadrupler depuis 1997 ; ses fondateurs (Lufthansa, United, SAS, Air Canada et Thai) ont été rejoints par 15 autres membres, et de nouvelles adhésions sont prévues. Dès le lancement de Star en 1997, le but de ses membres a été très clair : apporter aux voyageurs, et ce quelle que soit la région du monde qu’ils parcourent, un service de classe mondiale à un niveau professionnel. Mais les nouveaux arrivants constituent aujourd’hui une menace pour cette noble revendication.
« Plus les membres de l’alliance seront exotiques, plus il sera difficile d’assurer un niveau minimum de service et de qualité », estime Ravindra Bhagwanani, Directeur Général de Globalflight, cabinet d’expert-conseil basé à Toulouse. « Il est important de rappeler que le mot d’ordre de ces organisations est : ‘le voyage sans transition visible’. Mais quand on réfléchit à la façon dont il faudra respecter cette valeur dans chaque zone, avec chaque nouveau membre, on voit les problèmes que cela va poser, surtout au niveau de la culture et de la communication. »
C’est précisemment le problème qu’a rencontré notre lecteur John Thornton avec Air China, membre tout récent de Star, lors de la réservation d’un vol en classe affaires de Londres à Beijing. Son bagage n’était pas dans l’avion, et la perspectives des importantes réunions prévues le lendemain l’ont obligé à acheter de nouveaux vêtements. Heureusement, le sac est arrivé dans les 24 heures mais, rédigé en chinois, le motif du retard est resté obscur.
Les problèmes ont continué lorsque Thornton a demandé à Air China les documents nécessaires au remboursement du coût des vêtements par sa compagnie d’assurance de voyage (laquelle ne paierait qu’avec la confirmation qu’Air China ne s’en est pas encore chargée). Malgré de nombreuses tentatives pour prendre contact avec la compagnie au cours des mois suivants, obtenir ces papiers s’est avéré impossible. « J’ai donc payé 630 euros de ma poche pour un costume et une paire de chaussure dont je ne veux pas » déplore John Thornton.
Mark Guthrie a eu, quant à lui, des soucis de sécurité avec Turkish Airlines. Des mois avant que le transporteur ne devienne, en avril, membre officiel de Star, Guthrie a pris un vol entre Dushanbe (dans l’ex-république soviétique du Tajikistan) et Istanbul. « Le personnel de cabine n’a pas pu assurer l’application des règles de sécurité et s’est montré très laxiste envers les passagers quittant leur siège juste après l’atterrissage » raconte-t-il. « C’est la troisième fois que je remarque cela chez Turkish Airlines. »
Un porte-parole de la compagnie a admis : « Malheureusement, sur certaines liaisons, les différences culturelles empêchent l’harmonisation des normes. Nous sommes actuellement à la recherche de solutions à ce problème. »
Depuis que Turkish Airlines est devenu membre de Star à part entière, on espère qu’une solution a été trouvée. « Durant les 16 mois de son adhésion, Lufthansa a servi de ‘mentor’ à Turkish Airlines », a déclaré Jann Albrecht, PDG de Star Alliance. « La compagnie est désormais pleinement engagée et entièrement conforme aux normes exigées par les membres de l’alliance. » (Si cela n’est pas le cas, nos lecteurs peuvent toujours nous le faire savoir)
Les programmes de fidelité sont compliqués notamment pour enregistrer ses miles
Les programmes de fidélisation constituent un autre problème. Les membres de Star Alliance ne semblent pas capables de communiquer efficacement les uns avec les autres : de nombreux lecteurs nous contactent à ce sujet. Gareth Rice est un membre « Gold » du Diamond Club de Bmi ; depuis de nombreuses années, il voyage en Europe avec Bmi (British Midland Airlines) et au Japon avec All Nippon Airways, mais il lui est impossible d’obtenir le kilométrage crédité de certains vols internes avec ANA. « Les informations que l’on trouve sur les sites web de Bmi et de Star sont contradictoires. Quand on achète un billet dans le cadre d’un programme de fidélisation, il est frustrant de voir que les données ne sont pas respectées », se plaint-il.
Autre détenteur de la carte Gold, Peter Rejchrt rencontre souvent des difficultés à obtenir les points crédités à son compte chez Lufthansa lorsqu’il réserve chez South African Airways ou Scandinavian Airlines. « Le fait que Star n’apparaisse plus comme une association de plein gré me préoccupe » nous explique-t-il. « Pour les transporteurs de cette alliance, gagner des kilomètres semble problématique. Chaque compagnie rejète la faute sur les règles des autres quand il s’agit de créditer le kilométrage. »
Nanik Bahrunani, sénateur membre de Lufthansa basé à Hong Kong, constate qu’il ne peut échanger ses kilomètres avec un vol en première classe dans l’A380 de Singapore Airlines entre Singapour et Londres. Pourquoi ? Parce que SIA, dans un souci d’économie, ne permet pas aux membres de « Miles & More » de Lufthansa d’échanger des kilomètres avec leurs nouveaux produits haut de gamme. Bhagwanani, de Globalflight, commente : « Je peux comprendre le raisonnement de Singapore Airlines, mais je ne l’approuve pas. Au sein d’une alliance, mettre une telle restriction en œuvre ne peut pas se faire sans heurts. »
En théorie, les membres de l’alliance sont les meilleurs amis du monde ; en réalité, ce n’est pas toujours le cas. Quand il est question d’argent, les membres agissent chacun pour soi et ont tendance à oublier l’esprit d’équipe. Bmi a fait grand bruit quand elle a refusé le contrôle systématique des passagers, négligé la classe affaires de ses vols courts courriers en provenance d’Heathrow ou commencer à faire payer la consommation de boissons et de nourriture.
Singapore Airlines, qui a la réputation de rentabiliser au maximum ses ventes, a aussi une forte tendance à faire cavalier seul. Lorsque Kelvin Bowkett et son épouse, membres du PPS Club de SIA, ont voulu profiter de leur abonnement en réservant deux places en première classe chez Star Circle Asia, SIA a tenté de les orienter vers d’autres transporteurs. Bowkett nous écrit : « Pour une raison quelconque, SIA n’a pas voulu nous délivrer ces billets et s’est mise pour cela à inventer des règles supplémentaires. »
Dernière trouvaille de la compagnie : obtenir 500 dollars supplémentaires de ses passagers en classe affaires sur ses longs courriers, afin d’équiper le service de nouveaux sièges. Un supplément non exigé chez les 19 autres membres de Star.
Small is beautiful?
Deux autres alliances : Skyteam et Oneworld, comptent beaucoup moins de membres et semblent mieux contrôler les compagnies adhérentes. « Bien que nous n’ayions pas de limites en termes de nombre de membres, nous restons très sélectifs. » nous explique un porte-parole de Oneworld. « Notre objectif est de constituer un groupe de transporteurs haut de gamme qui couvre un vaste réseau mondial et propose de meilleurs services que la concurrence. Oneworld se targue d’offrir des normes cohérentes sur l’ensemble du réseau. »
Les plaintes que reçoit Oneworld concernent la compagnie membre Iberia. Depuis qu’elle a rejoint l’alliance et dans un souci d’économie, la compagnie a fermé son bureau de Londres ; pour leurs plaintes et leurs requêtes, les voyageurs doivent donc contacter Madrid. Un porte-parole a déclaré : « Nous faisons de notre mieux pour répondre rapidement aux appels mais il peut y avoir des problèmes lors des jours fériés. Il arrive qu’un client britannique appelle sans savoir que le jour est férié en Espagne et que l’effectif en service sera réduit. »
Star assure qu’il n’est pas dans ses intentions de restreindre la croissance future et projette d’accueillir de nouveaux membres parmi les compagnies de Russie ou d’Amérique du Sud. « Ces alliances sont bien réelles et offrent à nos clients une ouverture sur le monde entier », rappelle Jann Albrecht. « Nous avons beaucoup appris les uns des autres et sommes maintenant dans une situation stable. Star est passé d’un ensemble de compagnies sans liens à une famille dont chaque membre apporte une force nouvelle. Nos clients, particuliers et entreprises, nous demandent d’être plus présents dans le monde. »
Les compagnies des pays émergents souffrent d'une mauvaise image
L’arrivée des deux prochains membres de Star, Egyptair et Air India, est très controversée ; non seulement les voyageurs estiment que la qualité des services d’Egyptair est loin d’être parfaite, mais il s’agit en plus d’un transporteur « sans alcool ». Que vont en penser les passagers de Star habitués à SIA ou Lufthansa ? Malgré ces interrogations, Egyptair prépare activement son adhésion, prévue en juillet.
Air India pourrait à son tour apporter son lot d’anomalies lors de son entrée dans le groupe, l’an prochain (bien que les rumeurs prétendent que cette date pourrait être retardée). Car si le transporteur a fait de gros progrès pour atteindre les meilleures normes internationales, sa mauvaise réputation la suit de près. Récemment, The Times of India a rapporté un problème survenu à Bombay : la décision de Air India de retirer 110 passagers de deux vols de Londres à Chicago a déclenché un véritable phénomène de surréservation. Un problème d’autant plus grave pour les passagers quand on sait que l’indemnité pour refus d’embarquement est un concept inconnu en Inde. Même si Air India promet d’améliorer ses services (une nouvelle flotte, plus confortable, sera bientôt livrée), ce sont les aéroports locaux qui risquent de poser problème.
Comme il est indiqué plus haut, les alliances possèdent leurs propres points de ventes ; cependant, des questions se posent quant à leur utilité pour les voyageurs d’affaires d’aujourd’hui. « Ces avantages font-ils vraiment la différence entre les décisions d’achats des voyageurs d’affaires et des voyageurs ordinaires ? » se demande un porte-parole de l’Institute of Travel Managers, au Royaume Uni. Il y a quelques mois, lorsque l’ITM a posé la question à ses membres, seulement 25% ont répondu que les alliances avantageaient l’utilisateur final, 47% n’en étaient pas certains, tandis que 28% affirmaient qu’ils n’y avaient remarqué aucun intérêt.
Les alliances ne sont-elles motivées que par l’argent et l’utilité aux entreprises ? Miki Platt, directeur des affaires industrielles chez Hogg Robinson Group, commente : « On a toujours affirmé que les alliances ont été créées afin d’offrir aux compagnies assez d’efficacité pour réduire leurs coûts. Or, ce que les voyageurs attendent de ces alliances, ce sont de meilleurs tarifs, ce qu’elles n’ont pas réussi à assurer. C’est le contraire qui s’est produit, surtout avec les transporteurs générant des normes [l’exemple avec les principales routes d’Allemagne et de Scandinavie, contrôlées par Lufthansa et SAS]. Leur demander des comptes a été une perte de temps : les compagnies affirment n’avoir rien pu faire à cause de la loi Antitrust. »
Les avantages offerts par les alliances restent donc nombreux, à condition que les voyageurs restent vigilants.
INFOS PRATIQUES :
Alliances
Star Alliance (staralliance.com )
Principaux membres: Lufthansa, United, Air Canada, Austrian, SAA, SAS, SIA, Swiss, Thai, Turkish, ANA and Air China.
Oneworld (oneworld.com )
Principaux membres: British Airways, American, JAL, Qantas, Iberia, Royal Jordanian and Lan Chile.
Skyteam (skyteam.com )
Principaux membres: Air France, KLM, Delta, Northwest, Korean and China Southern.
Pour plus d'informations, voir notre page spéciale ALLIANCES DES COMPAGNIES AERIENNES .
