Star Alliance vient de passer le cap des 20 ans. L'alliance vise désormais prioritairement à améliorer ses services aux passagers plutôt qu'à rechercher de nouveaux membres…
Star Alliance comprend désormais 28 membres et 40compagnies affiliées qui desservent ensemble 1300 destinations dans 191 pays : une belle progression alors que l'alliance comptait seulement 5 membres à sa création le 14 mai 1997 (SAS, Thai Airways, Air Canada, Lufthansa et United Airlines).
Mais désormais la priorité de Star Alliance n'est plus la croissance à tout prix. L'alliance vise à « offrir une expérience sans couture à ses plus de 14 millions de clients annuels plutôt que d'augmenter la taille de son réseau».
Via la mise en service d'une nouvelle infrastructure technologique, l'alliance a amélioré ses processus depuis l'enregistrement sur des itinéraires multi-compagnies jusqu'au crédit accéléré de miles.
Minimiser les pertes de bagages
La mise en place d'un nouveau hub informatique pour les bagages permet notamment de « faciliter les échanges de messages à propos des transferts de bagages entre les compagnies membres, leurs prestataires de services au sol et les systèmes de manutention des bagages à l’aéroport. Aujourd’hui, il traite en moyenne cinq millions de messages bagages par jour. Ceci permet aux compagnies de mieux gérer les bagages et de tenir les passagers informés sur le statut de leurs bagages. Une fois mis en place sur l’ensemble du réseau, il deviendra plus facile de donner aux passagers des informations actualisées et proactives à propos du délai de livraison de leurs bagages ».
Ce nouveau système permettra de minimiser les pertes de bagages et d'informer les passagers en temps réel via leur smartphone de l'heure de livraison des bagages.
Star Alliance utilise par ailleurs ce nouveau hub informatique pour permettre au personnel en relation directe avec le public de mieux assister les passagers en cas d’irrégularités.
Changement de réservation plus simple en cas de problème de vols
« En cas de retard du « vol feeder », les informations à propos de la carte d’embarquement pour le vol en correspondance peuvent désormais être consultées par la compagnie opérant le vol en correspondance, ce qui rend le processus de changement de réservation plus rapide et plus simple. Jusqu’à présent, de telles transactions exigeaient parfois d’appeler l’autre compagnie aérienne impliquée » a précisé l'alliance.
Réclamer des miles plus facilement
Le nouveaux système informatique permet aussi de réclamer ses miles plus rapidement et en ligne pour toute compagnie membre.
Par exemple, les membres du programme de fidélité d'une compagnie Star Alliance peuvent se connecter sur le site de leur programme de fidélité habituel et réclamer des miles même si le vol a été effectué sur une autre compagnie Star Alliance.
Nouvel organigramme
Dans le cadre de cette nouvelle priorité accordée au service clients, Star Alliance a modifié son organigramme avec une nouvelle vice-présidente Commerciale et Communications, Janice Antonson, un nouveau vice-président en charge de l'Expérience Client, Christian Draeger, un nouveau directeur Finance et Stratégie, Martin Mueller ainis qu'une nouvelle directrice des ressources humaines, Alska Scherer.
Un concours pour gagner 21 millions de miles
Enfin, pour fêter ses 20 ans, l'alliance offre 21 millions de miles aux passagers dans le cadre d'un concours. Pour participer il suffit de s'inscrire sur le site www.staralliance.com/mileagemillionaire et d'envoyer une photo de profil, ou un selfie, une photo de sa plus belle expérience culturelle et son numéro de membre en s'inscrivant sur le programme d'une compagnie membre.
Plus d'informations : www.staralliance.com
