La médiation Toursime et Voyages a été créée pour résoudre les litiges hors justice entre consommateurs et compagnies aériennes, agences de voyage. Une méthode qui fonctionne pour la majorité des recours et qui prouve que le consensus peut exister en France...
L’éruption du volcan islandais a été une petite révolution dans le monde de l’aérien» a déclaré Georges Colson, président de la Médiation Tourisme et Voyages.
De nombreux vols ayant été annulés, les opérateurs ont du faire face à de nombreuses plaintes de la part des clients, d’où la nécessité de créer un organisme pour gérer les litiges.
La médiation Toursime et Voyages a été crée par trois associations professionnelles le 1er janvier 2012: la SNAV qui regroupe les agences de voyages, la FNAM qui réunit les compagnies aériennes françaises et le SETO qui représente les tour-opérateurs.
Après 18 mois d’activité force est de constater que la médiation est un modèle gagnant-gagnant: «dans la plupart des cas, la proposition de dédommagement du professionnel a été acceptée par les consommateurs ce qui n’était pas le cas auparavant» a assuré Jean-Pierre Teyssier, médiateur de la MTV.
Les recours concernent en général des retards, annulations ou surbooking...
Généralement les montants en cause sont de petites sommes du fait de retards ou d’annulation de vols, de surbooking...
41,41% des dossiers traités concernent l’aérien. et souvent pour des voyages en Europe (8,89% des voyages en France, contre 8,41% en Espagne, 5,53% aux Etats-Unis, 5,29% en Tunisie et 5,17% en Italie).
51,95% des recours reçus concernent des forfaits, contre 45,01% pour des vols secs, 1,46% pour de l'hébergement «sec», 1,09% pour du transport «sec» (hors aérien) et 0,49% seulement pour de la location de véhicules.
La MTV reçoit une trentaine de dossiers chaque mois avec une forte augmentation au cours du premier semestre 2013 de l'ordre de +86%.
Cela s’explique car les recours des consommateurs ne sont recevables qu’un an au maximum après la date du problème en cause.
La MTV n’ayant débuté son activité qu’en 2012, le nombre elle était par ailleurs encore peu connue du public.
Rappelons que pour les consommateurs le recours est gratuit mais qu’il ne faut pas en abuser même si tous les dossiers sont traités selon MTV: ainsi seulement 64,42% des dossiers ont été recevables.
Easyjet, Scara et UNOSEL nouveaux membres de la MTV
Aujourd’hui la compagnie Anglaise Easyjet, la Scara (qui regroupe des compagnies françaises hors AIr France ) et l’UNOSEL (Union Nationale des Organisations de Séjours Educatifs) ont rejoint la MTV.
«Nous sommes dans un monde plus dur où chacun défend ses intérêts. Les consommateurs peuvent être tentés de s’adresser à un tribunal» a déclaré le président de la Scara.
La médiation évite aux parties en cause d’aller aussi loin tout en offrant un juste dédommagement.
Une solution de simple bon sens au final...
Les recours peuvent être déposés à MTV Médiation Tourisme Voyage, BP80 303, 75823 PARIS CEDEX 17. La SNCF a sa propre agence de médiation. Les recours ne sont pas recevables pour les compagnies non membres de la MTV comme la plupart des compagnies aériennes étrangères.
Quelques rappels sur les événements qui ont perturbé le monde du voyage ces derniers mois:
Le secteur du tourisme est régulièrement frappé par de nombreuses catastrophes qui ne sont pas dues aux acteurs du tourisme mais qui en subissent les conséquences...
Pour rappel ces dernières années:
- éruption du volcan islandais au printemps 2010,
- chemises rouges à Bangkokg au printemps 2010,
- catastrophe nucléaire à Fukushima en mars 2011,
- inondations en Thaïlande en octobre 2011,
- le naufrage du Costa Concordia en janvier 2012,
- les manifestations au Sénégal en février 2012,
- la banqueroute des compagnies MALEV et SPANAIR en février 2012,
- le coup d'état aux Maldives en février 2012,
- la grève des pilotes Air France en février 2012,
- les manifestations en Grèce en février 2012,
- frontière et aéroports fermés au Mali en mars 2012,
- tremblement de terre en Italie en mai 2012,
- le couvre-feu en Tunisie en juin 2012,
- différent sino-japonais en septembre 2012,
- ouragan Sandy en octobre 2012,
- épisode neigeux en hiver 2012,
- crues en Europe centrale en juin 2013,
- renversement du régime en Egypte (été 2013)
- attentats au Kenya dans un centre commercial en septembre 2013.
